Conexion Emocional

Experiencia de Empleado y Felicidad laboral


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Humanizando la Experiencia de Empleado

Yo Robot - Asuntos Personales

“Lo importante no es mantenerse vivo, sino mantenerse humano” (G. Orwell)

Hace unos años, antes de un viaje familiar, consulté por email al hotel de destino si disponían de compra de entradas para un espectáculo. Me contestó David, uno de los recepcionistas, explicándome que no vendían entradas pero sí tenían unos cupones de descuento para clientes del hotel. Cuando llegamos, David nos había dejado los cupones en un sobre a nuestro nombre, ya que él iba a estar esos días de vacaciones. Probablemente esto no estaba en la lista de responsabilidades de David, pero se tomó el tiempo de comprobar nuestras fechas de estancia, se dio cuenta que coincidían con sus días libres, y decidió dar un buen servicio incluso sabiendo que no obtendría un reconocimiento directo, por estar ausente.

No hay nada más memorable para un cliente que ser atendido por una persona que se pone en su lugar y se interesa en ayudarle (Conexión H2H, Human to Human) pero ¿Se preocuparía así David de sus clientes, si no recibiera el mismo trato humano y amable por parte de su empresa? No lo creo. Eso sucede en un entorno de Humanización, en el que se perciba el interés genuino de la empresa por las personas. Humanización es considerar a los empleados como personas, y aceptarlas en su totalidad, no sólo en su faceta laboral.

Paradójicamente, cada vez parece más claro que la 4ª Revolución Industrial (Inteligencia artificial, Robótica, Internet de las cosas, etc.) va a hacer más necesaria que nunca esta Humanización. En un mundo laboral en el que ya competimos con máquinas, solo nos queda enfocarnos en desarrollar nuestras cualidades más humanas: emociones, empatía, creatividad, pensamiento crítico, etc. No es casual, por tanto, que la gestión de las personas en las organizaciones evolucione hacia lo que se está llamando Human Experience.

Para entenderlo, hablemos primero de Experiencia de Empleado (EX).

Desde la evolución del Marketing y los negocios hacia el Customer Experience, los líderes de las mejores empresas llegaron a la conclusión de que no es posible una experiencia de cliente excepcional con una pobre experiencia de empleado, y que los clientes-fans que persiguen las marcas no pueden ser atendidos por empleados desconectados emocionalmente de su empresa. Por eso en los últimos años ha emergido el concepto de Experiencia de Empleado (entendida como todo lo que vive, percibe y siente un colaborador durante su relación con la organización), en respuesta a un profundo cambio en el modelo de relación entre organizaciones y trabajadores. Y aunque ya estamos bastante familiarizados con el concepto, no siempre es tan visible el gran cambio cultural y de mentalidad que representa:

  • Equilibrio, por no decir inversión, de la relación de poder: de empresas que eligen, a empleados (talentosos) que eligen.
  • De tratarlos como activos o capital en propiedad que hay que gestionar, a tener acceso temporal a su Talento, mientras ellos decidan estar aquí.
  • De “esto es lo que hay y te tienes que adaptar, son lentejas”, a “qué necesitas para dar lo mejor de ti”.
  • De pensar en ellos solo como trabajadores dentro de un sistema de normas y procedimientos, a tratarlos como seres humanos e interesarse por su vida personal, su propósito y sus emociones.
  • De un enfoque Top-Down unidireccional (“Todo para el pueblo, pero sin el pueblo”), a entornos Bottom-Up más participativos, y sobre todo, al diseño de experiencias y soluciones con el empleado y desde el punto de vista del empleado.

Pues bien, mientras seguimos trabajando en los enormes retos de liderazgo y gestión que nos plantea todo esto, ha llegado el momento de ir un paso más allá y trabajar en la Humanización de la Experiencia de Empleado.

En el Informe Global Human Capital Trends 2019, elaborado por Deloitte y referencia obligada en el ámbito de Gestión de Personas, una de las tendencias más destacadas es: From employee experience to human experience: Putting meaning back into work.

Figura 4 Deloitte Human Experience

Esquema Evolución (elaboración aeía).png

¿Qué significa esta última evolución? Dar un paso más hacia lo humano, hacia las personas como centro de gravedad de nuestras organizaciones. Significa no centrar la EX solamente en procesos de trabajo, usabilidad, tecnología, espacios, etc.

Y entrar de lleno en los aspectos más intrínsecos y soft:

  • Propósito y significado del trabajo
  • Emociones
  • Relaciones
  • Bienestar
  • Desarrollo

No es casualidad que estos factores son los que la Ciencia y la Psicología han probado que tienen un mayor impacto en la Felicidad de las personas. Por lo que resulta inevitable hablar de Felicidad en el trabajo como el elemento central de la nueva Experiencia de Empleado, la Human Experience

No porque lo digan Deloitte y otros, sino porque es una tendencia impulsada por la sociedad y especialmente por las personas que forman la fuerza laboral de hoy, que demandan, casi a gritos, esta Transformación.

¿Estamos preparados para escucharlos?

¿Cómo podemos adoptar este enfoque en nuestras organizaciones para conectar con el mejor Talento?

Hablamos de ello cuando quieras.

¿Conectamos?

@mariocameo

 


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Nadie se hace un selfie al salir de una reunión

Corbata

Domingo por la tarde. Te sorprendes a ti mismo empujando el columpio de tu hijo como un autómata, mientras miras al infinito pensando en tus reuniones del día siguiente. Se te va haciendo ese nudo en el estómago que cada semana te anuncia la llegada de un nuevo lunes.

Y cuando llega ese lunes, te encuentra cabizbajo y mal dormido porque los domingos por la noche te cuesta conciliar el sueño. Camino hacia el trabajo, te preguntas: ¿para qué sirve lo que hago? ¿Estaré desperdiciando mi vida? Si al menos hubiera buen ambiente, en lugar de estar rodeado de cenizos sin ilusión… como yo. ¡Buenos días! te grita tu compañera Ana sobresaltándote, y piensas: bueno, excepto algún loco como ella, que todavía lleva poco tiempo en la empresa. ¡Que tengas un Feliz día! te dice mientras se aleja escaleras arriba con ese paso firme y enérgico que tanto te molesta. Y entras al ascensor junto a unos cuantos “zombies” que, como tú, evitan la mirada y el saludo, aunque llevéis más de 10 años viéndoos cada día.

Al llegar a tu puesto, te encuentras al jefe de área, que te recuerda que hoy tienes que entregarle el informe mensual. El muy capullo aún no se ha aprendido tu nombre, después de tantos años. Pero claro, qué se puede esperar de alguien que vive amargado y no celebra ni los cumpleaños. El año pasado – recuerdas – conseguimos el 100% de los objetivos, y 5 minutos después ya nos estaba hablando de los siguientes y de por qué no habíamos conseguido más.

Y una vez, en una reunión, escuchaste al Director de Recursos Humanos decir que no era buena idea reconocer a la gente el trabajo bien hecho, porque enseguida se pondrían en fila para pedir un aumento de sueldo.

La verdad es que en esta empresa los salarios son bastante buenos comparados con otras, pero nadie los valora. Bueno sí, los valoramos para no irnos, porque cada vez que pienso en cambiar de trabajo, acabo diciéndome a mi mismo que es más cómodo seguir aquí y no arriesgarme. Que mejor me quedo y procuro desconectar y trabajar lo menos posible. Afortunadamente, hay miles de maneras de disimular y que mis jefes piensen que me necesitan. Aquí lo importante es estar de cuerpo presente, y seguir al pie de la letra los improductivos procedimientos que nos mantienen entretenidos a todos. Poner el piloto automático y dejarse llevar…

De repente recuerdas que alguna vez quisiste proponer ideas nuevas para mejorar la organización, pero terminabas siendo el bicho raro que incomodaba a los de siempre. Curiosamente, a los mismos que siempre se están quejando de todo y que repiten cansinamente lo de la falta de lealtad de las nuevas generaciones.

Y cuando te das cuenta, estás mirando en el móvil la última foto que te tomaste con tus amigos el fin de semana, y piensas:

Nadie se hace un selfie al salir de una reunión. Bueno, quizá Ana sí…

Mafalda-papá

¿Esta historia (de ficción, por supuesto 😉) te suena familiar o cercana?

Te comparto dos datos de los más terribles que he oído en mucho tiempo:

  • Solo el 15% de las personas se sienten felices en su trabajo*. 😯
  • El trabajo es el segundo lugar donde nos sentimos más desgraciados, solo después de estar enfermos en casa**. 🙁

Claro, no es de extrañar que se sigan dando cifras tan altas de rotación y aún peor, de absentismo y presentismo, que tanto daño le hacen a nuestras cuentas de resultados.

¿Cambiamos esto?

¿Y si cada uno de nosotros decide tomar las riendas de su Felicidad y empezar a actuar diferente, a pesar de no tener el trabajo ideal?

¿Y si las empresas (es decir, sus líderes) deciden ayudar a sus colaboradores, generando entornos de trabajo positivos donde sea más fácil ser felices, y así también más productivos?

No hablamos de estar de fiesta, sino de trabajar contentos, con un propósito inspirador, con exigencia pero también con salud física y emocional, con retos pero también celebrando los logros y disfrutando el día a día.

Hay muchas organizaciones que ya lo están haciendo.

Y muchas personas que ya han decidido que quieren ser felices en su trabajo, ya sea en su actual empresa o en otra…

Selfie

¿Conectamos?

@mariocameo

 

* Datos del estudio global Gallup

** Estudio de London School of Economics y Universidad de Sussex

 


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Asuntos Personales

La Conexión Human to Human (H2H)

Hace poco, mi hija Luna fue a una excursión con el colegio que consistía en dar un paseo en barco por el Ebro y experimentar lo que habían aprendido en clase acerca de los ríos. Cuando le pregunté qué tal le había ido la excursión, su resumen fue: “El conductor del barco se llama Mariano y es muy simpático”.

En otra ocasión, antes de un viaje familiar, consulté por email al hotel de destino si disponían de compra de entradas para un espectáculo. Me contestó David, uno de los recepcionistas, explicándome que no vendían entradas pero sí tenían unos vales de descuento para clientes del hotel. Cuando llegamos, David nos había dejado los vales en un sobre a nuestro nombre, ya que él iba a estar esos días de vacaciones.

Probablemente en la lista de responsabilidades de Mariano no esté incluido sonreír y hacer bromas a los niños que suben a su barco, pero al hacerlo consigue marcar la diferencia entre un simple servicio y una experiencia memorable.

Y estoy seguro que nadie hubiera reprochado nada a David si se hubiera limitado a responder nuestra consulta. Pero se tomó el tiempo de comprobar nuestras fechas de estancia, se dio cuenta que coincidían con sus días libres, y decidió dar un buen servicio incluso sabiendo que no obtendría un reconocimiento directo, por estar ausente. Una demostración práctica de una de las mejores definiciones de Engagement: “Hacer las cosas bien incluso cuando nadie te está mirando”.

¿Es cuestión de suerte “encontrar” trabajadores como Mariano y David? No lo creo. ¿Se preocuparían así de sus clientes, si no recibieran el mismo trato humano por parte de su empresa?

Es tremenda la influencia de la interacción y el trato personal en el nivel de satisfacción del cliente y en sus decisiones de compra.  Por mucha estrategia que se defina, al final del camino todo depende de la conexión emocional que establecen dos personas (H2H). No hay nada más memorable para un cliente que ser atendido por una persona que se pone en su lugar y se preocupa por satisfacerle.

Pero, como organización, hay que recorrer ese camino. Para conectar con otras personas se necesita empatía, y eso sucede en un entorno de humanización (frente a la cosificación que vivimos en muchos ámbitos), en el que se perciba la preocupación de la empresa por las personas.

Asuntos Personales - Conexión Emocional

Humanización: considerar a los empleados como personas

“Lo importante no es mantenerse vivo, sino mantenerse humano” (G. Orwell)

Aunque parezca una obviedad, la clave está en considerar a los empleados como personas.

A nivel personal, hablamos de cosas tan sencillas como poco comunes en algunas organizaciones. Por ejemplo, llamar a cada persona por su nombre, o escucharles. Muy a menudo nos referimos a la gente, no por su nombre, sino como “Él”, “Ella”, o el nombre del puesto. Y lo peor es que muchas veces se hace porque ni se recuerda su nombre. “Te llamará el técnico”, “Habla con mi secretaria”,… ¿Te suena?

Sin embargo, nadie quiere ser un eslabón anónimo en una gran cadena, porque te sientes intercambiable, reemplazable, deshumanizado.

¿Y escuchar DE VERDAD cuando hablas con la gente de tu organización? Seguro que conoces a una de esas personas que preguntan “¿Qué tal estás?” Y cuando empiezan a responderles, enseguida cierran con un “Por lo demás todo bien, no?”, demostrando su falta de interés en lo que les están diciendo.

Como organización, además, considerar a los empleados como personas implica otras cosas. Se trata de aceptarlas en su totalidad, no sólo en su faceta laboral, sino permitiéndoles integrar su vida personal y familiar.  No hacerlo equivale a pedirles, implícita o explícitamente, que dejen su corazón en la puerta.

Todos queremos que nuestros empleados empaticen con los clientes, que conecten con ellos a través del trato personal,… Pero es poco coherente pretender al mismo tiempo que, al entrar por la puerta de la empresa, se olviden del resto de su vida y se conviertan en máquinas. Esto no funciona así.

Yo Robot - Asuntos Personales

Muchos modelos de gestión dirigidos a incrementar el engagement y el compromiso de los trabajadores, están centrados exclusivamente en las actividades y experiencia de estos en el trabajo. Pero dejan de lado que, como personas, todo lo que les sucede fuera también afecta a su motivación y su productividad.

Antes, en entornos más estables, podíamos ser productivos aunque no estuviéramos con la mente al 100%, aplicando procedimientos repetitivos. Pero en entornos cambiantes y poco predecibles, requerimos de una mayor creatividad y atención para adaptarnos y ser productivos. ¿Y cómo voy a poder centrarme en hacer bien mi trabajo y ponerme en el lugar del cliente, si estoy pensando en cómo gestionar una incidencia con mi Banco, o en quién va a recoger hoy a los niños?

Aunque cada uno es responsable de su vida, es mucho más probable que me “enganche” con mi trabajo y que me sienta motivado para esforzarme en el logro de los objetivos organizativos, si veo que la empresa hace lo posible por facilitarme la vida. Cada vez más empresas se están dando cuenta que las personas que van a trabajar no se pueden disociar de su vida personal.

No es nada personal, sólo negocios

Guste más o guste menos, las personas somos un paquete completo indivisible, para lo bueno y para lo malo. Llegamos al trabajo con nuestras energías, ilusiones, ideas… y también con nuestras preocupaciones y problemas.

Y en la medida en que la empresa me ayude con aspectos como la conciliación o el apoyo familiar y financiero, yo me podré centrar en aportar valor en mi trabajo. Es entonces cuando se dan las condiciones para empatizar y conectar, con los compañeros y con los clientes.

“La vida no puede ser un collage forzado de una faceta laboral y de otra personal. […] Las barreras entre la vida profesional y personal se están diluyendo. Para bien.” (#Lidertarios, Fernando y Juan Luis Polo)

Muchas organizaciones ya están obteniendo valiosísimas ventajas competitivas en forma de compromiso de sus empleados, gracias a la implantación de políticas activas de gestión y comunicación del Salario Emocional.

Con este enfoque, se pueden abordar iniciativas de apoyo específico a la estrategia de la empresa. Por ejemplo, facilitar la selección del servicio doméstico a los expatriados, en procesos de internacionalización.

O implantar otra serie de medidas generales, poco costosas, como la posibilidad de acompañar a los hijos en su primer día de colegio, o flexibilidad para llegar a la oficina pasada la hora punta, después de contestar correos y hacer las primeras gestiones del día desde casa.

Muchas de ellas, además de ser bien recibidas por el trabajador, permiten a la empresa obtener ganancias en productividad, reducir el absentismo y los accidentes, etc. resultando en una clara situación Win-Win.

Por el contrario, si no se gestionan estos temas “personales”, puede ocurrir que los problemas de los trabajadores se conviertan también en problemas de la organización.  Por ejemplo, según un estudio en Estados Unidos, los trabajadores dedican en promedio 28 horas al mes a resolver asuntos financieros personales. Lo que ha llevado a muchas empresas a ofrecer como beneficio el asesoramiento financiero personalizado.

Al fin y al cabo, se trata de ir todos en el mismo barco. Y entender que, cuando se trata de personas, todo son asuntos personales.

¿Conectamos?

@mariocameo

Imagen “That’s Not My Name” de daisy en https://www.flickr.com/photos/i_heart_him/2977023299

Imagen de la película “Yo, Robot” (derechos de imagen de la productora 20th Century Fox)


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Desconexión emocional

¿Crees que tienes controlado el Absentismo?

Desconexión emocional

[Viñeta realizada en colaboración con Javi Usón, artista gráfico. Te recomiendo visitar su Blog para conocer sus obras]