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Employee Engagement for Customer Engagement


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Big Data y el futuro de la Compensación Total

BigData

Uno de los temas más apasionantes que sobrevuelan las agendas directivas son las tecnologías de última generación, donde el Big Data y People Analytics (Business Intelligence con mejor tecnología y más datos) están empezando a jugar un papel estelar.

Dentro del abanico de posibilidades que se abre con la gestión y análisis de datos masivos, me parece especialmente interesante su aplicación para medir aspectos emocionales. Y sobre todo, los relacionados con la Compensación y el Employee Engagement.

¿Qué puede aportar el Big Data en el ámbito de la Compensación Total?

A la hora de diseñar e implantar un modelo de Compensación Total, su objetivo se podría resumir en: impactar en los resultados de la organización, aumentando el Engagement con la máxima eficiencia retributiva. Es decir, diseñar una combinación óptima de elementos retributivos que genere un retorno positivo para cada inversión:

  • Por un lado, intentando que la percepción de Compensación Total sea máxima: que los empleados puedan elegir lo que quieren y lo valoren al máximo. Para ello se aplican políticas de personalización, flexibilidad y comunicación.
  • Y por otro lado, retribuyendo y premiando la creación de valor y la contribución a resultados.

Para ambas líneas de actuación, el emergente desarrollo del Big Data puede aportar grandes utilidades a la gestión estratégica de la Compensación, complementando a los métodos actuales:

  • En el primer caso, para maximizar la percepción, aplicando enfoques avanzados de micro-segmentación, ya utilizados en Marketing: “Conocer a nuestros empleados tan bien como conocemos a nuestros clientes”.
  • Y en el segundo, para identificar aquellos elementos de la compensación que correlacionan más con el Engagement, y tomar mejores decisiones a la hora de invertir en unos u otros. Por ejemplo, detectar el impacto de la flexibilidad de horarios en los índices de absentismo y rotación, y a su vez en la productividad.

En Gestión del Talento ya existen numerosos ejemplos exitosos de People Analytics, y en el ámbito de la Compensación empieza a extenderse su uso, aún limitado:

Ya conocemos metodologías para cuantificar el Salario Emocional. Y hay numerosas organizaciones que miden el Employee Engagement y su correlación con indicadores de negocio.

Pero, ¿Nos ayudará el Big Data a ir más allá en la gestión estratégica de la Compensación, vinculando ambos? ¿Nos permitirá evaluar el impacto de los elementos del Salario Emocional en el Engagement y el negocio?

La extraordinaria dificultad de medir y cuantificar este tipo de impacto es que hablamos de aspectos emocionales, así que la primera cuestión sería:

¿Se pueden medir las emociones?

“El primer paso es medir cualquier cosa que se pueda medir fácilmente. Esto está bien, con sus limitaciones. El segundo paso es descartar lo que no se puede medir fácilmente o darle arbitrariamente un valor cuantitativo. Esto es artificial y engañosoEl tercer paso es suponer que lo que no se puede medir fácilmente no es realmente importante. Esto es cegueraEl cuarto paso es decir que lo que no se puede medir fácilmente no existe. Esto es suicidio.” (Robert McNamara)

El gran reto de obtener este tipo de información reside en que se trata de intangibles. Y se añade la dificultad de medir aisladamente un único factor ya que, con la aparición del trabajo del conocimiento, todo está muy interrelacionado.

Entonces, ¿Debemos renunciar a medir, y retribuir, los intangibles?

Como dijo Seth Godin, “Medir es fabuloso. Salvo que te dediques a medir lo que es fácil de medir, en lugar de lo que es importante”. También Steve Kerr, en su mítico artículo “On the folly of rewarding A, while hoping for B”, reclamaba la atención sobre esto: hay muchos comportamientos que no se recompensan simplemente porque son difíciles de observar y medir. Y por el contrario, se suele hacer un sobre-énfasis en los actos y tareas más visibles.

La manera más habitual hasta el momento de medir intangibles es traducirlos a través de actos o comportamientos observables. Es lo que se hace en los procesos de evaluación, por ejemplo: basándonos en la observación de comportamientos, asignamos valores cuantitativos a intangibles como el liderazgo o la colaboración.

Pero están surgiendo otros medios innovadores de obtención de indicadores relacionados con las emociones:

  • Software de Sentiment Analysis, para detectar estados de ánimo analizando el lenguaje utilizado.
  • Wearables que miden emociones captando los datos biométricos del cuerpo con sensores.
  • Software para la medida en tiempo real del Employee Engagement, como Daily Pulse, de CELPAX.

Y en cualquier caso, quizá el debate no sea tanto si el Big Data puede medir las emociones. Lo que sí puede medir son hechos y comportamientos causados por las emociones. Quizá no podamos medir directamente el amor, pero podemos observar y cuantificar comportamientos habituales en los enamorados, y encontrar correlaciones y tendencias. El objetivo sería entonces recrear las condiciones que les hacen sentirse así, para maximizar las probabilidades de que tomen esas decisiones.

In God we trust

En definitiva, yo creo que hay que ser creativos para medir lo emocional y los intangibles cada vez más y mejor. Y que debemos aprovechar las posibilidades que la tecnología y la ciencia nos ofrecen para mejorar nuestras propuestas de valor al empleado, y ser más eficientes retributivamente. Hacer este esfuerzo merece la pena, por varios motivos:

En todo caso, tampoco hay que obsesionándose con buscar la medición perfecta, ni dejar de hacer lo importante por no saberlo medir. No siempre el dato es lo más importante. Por ejemplo, en la tecnológica SAS Institute, decidieron no limitar el número de días por enfermedad remunerados que sus empleados podían tomar. Más allá de medir el absentismo, priorizaron el mensaje cultural de confianza y responsabilidad. Quizá les resulte difícil medir el impacto que tuvo esta medida en la motivación y compromiso de los trabajadores, pero sí saben que tener una tasa de rotación muy inferior a la del sector les está ahorrando millones de dólares anuales.

En una clase de un MBA el profesor gritó fuertemente: “Lo que no se puede medir no existe” … Y desapareció. #Microcuento (@virginiog)

En conclusión

Respondiendo a la pregunta inicial: ¿Qué puede aportar el Big Data en el ámbito de la Compensación Total?, creo que:

¿Conectamos?

@mariocameo

Imagen “In God we trust” vista en www.cultivate-communications.com


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Desconexión emocional

¿Crees que tienes controlado el Absentismo?

Desconexión emocional

[Viñeta realizada en colaboración con Javi Usón, artista gráfico. Te recomiendo visitar su Blog para conocer sus obras]


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La Visibilidad del Salario Emocional

 “La fe es creer en aquello que no ves; y la recompensa de esta fe es ver aquello en lo que crees”    (San Agustín)

Visibilidad Salario Emocional

La Paradoja de la Visibilidad

La retribución financiera o tangible, en realidad es poco visible. Cada uno conocemos la nuestra, y a partir del tercer día después de cobrar la nómina, ni nos acordamos de ella. Seguramente era más visible cuando se trataba de recoger un sobre lleno de billetes, pero ahora las transferencias bancarias han virtualizado la compensación monetaria. Es cierto que a veces se habla de sueldos y se comparte información con algunas personas cercanas, pero no es muy frecuente, ni se comunica abiertamente.

Sin embargo,  la Retribución Emocional o intangible, paradójicamente, es mucho más visible y está más presente en nuestra actividad diaria: el reconocimiento, la conciliación, el sentido y el propósito del trabajo, la reputación de la empresa, el desarrollo, el buen ambiente, etc.

Esto es lo que podríamos llamar “la Paradoja de la Visibilidad de la Retribución”:  que lo tangible y lo material no lo vemos, no lo percibimos ni lo tenemos presente de una manera habitual y natural; mientras que lo intangible lo vivimos cada día, lo disfrutamos o lo sufrimos constantemente, así que lo percibimos mejor, lo tenemos más presente en nuestras decisiones, y afecta más a nuestra motivación y productividad.

Es curioso que algunos autores han llamado precisamente “salario oculto” (hidden paycheck) a la retribución intangible, a pesar de que en realidad son aspectos muy visibles. Pero se le llama oculto porque no se comunica, no se vende, y por tanto, no se valora.

La primera premisa para hacerlo visible sería, pues, comunicar la Compensación Total, para que este tipo de retribución no quede oculta y que los empleados identifiquen todos esos aspectos como parte de su compensación, y valoren el esfuerzo que la empresa hace cuando les proporciona beneficios sociales, desarrollo, o flexibilidad horaria, entre otros.

El Empleado Social y el Salario Emocional, de la mano

Uno de los aspectos más importantes de la visibilidad del Salario Emocional es que no sólo lo percibe el propio interesado, sino que también lo perciben los demás. Esto es especialmente relevante en un momento actual dominado por lo social, tanto en ámbitos profesionales como personales (redes sociales, social business,…).

Esta revolución tiene en la tecnología a su principal facilitador, pero los actores somos las personas. ¿Qué nos motiva a ser sociales? ¿Por qué lo somos cada vez más?

Por un lado, por razones utilitarias o prácticas. Es decir, por los beneficios personales y profesionales que supuestamente genera la interactividad social y la construcción de una marca personal.

Pero lo más importante: porque está en nuestra naturaleza. Somos seres sociales y buscamos esa visibilidad para sentirnos bien, para satisfacer nuestras necesidades intrínsecas de afirmación, aceptación y reconocimiento. Nos gusta compartir, y sobre todo nos gusta hablar de lo que nos va bien: nuestros logros profesionales, la excelente empresa en la que trabajamos, etc.

Esta tendencia es mucho más acusada aún en las nuevas generaciones, que le dan una enorme importancia a lo social en sus vidas, y de igual modo, se lo dan a aspectos emocionales y no solamente a lo monetario. No hay duda que el trabajador del siglo XXI es el Empleado Social.

Curiosamente, según un estudio publicado recientemente en el Journal of Experimental Social Psychology, los incentivos monetarios nos hacen ser menos empáticos y sociales. La Retribución Emocional, sin embargo, parece jugar un papel completamente contrario: nos hace ser más sociales.

¿Y por qué es tan importante la visibilidad de la retribución emocional? Porque cuanto más visible es la retribución, tiene un mayor impacto e influencia en la motivación de los empleados, y por tanto en su contribución a la organización (engagement).

Ahora que está de actualidad el debate de la transparencia salarial, conviene darse cuenta que el salario emocional es el elemento retributivo que permite una mayor transparencia, para beneficio de todos.

¿Y por qué razón las pequeñas recompensas y el reconocimiento, por ejemplo, suelen tener un impacto positivo más alto en la motivación, que el salario monetario? Porque la gente no las ve como un intercambio puramente comercial, sino que aprecia, además de la satisfacción más íntima, su componente social.

Se podría decir que el Salario Emocional motiva más porque se puede compartir:

  • Con la familia: conciliación, flexibilidad, calidad de vida,…
  • Con los compañeros de trabajo: eventos, celebración de éxitos, espacios deportivos y recreativos,…
  • Con los amigos y con nuestro círculo social: reputación de la empresa, orgullo de pertenencia, desarrollo,…
  • Con los clientes y con la propia sociedad en que vivimos: proyectos solidarios, voluntariado corporativo, obra social,…

Radar Visibilidad

Resultados muy visibles

“Los empleados ya no son embajadores de marca. Son la marca” (Andy Stalman)

Como empresa, invertir en Retribución Emocional conlleva, además, unos retornos de la inversión superiores a la propia relación organización-empleados, dado que tiene un alto impacto en nuestra imagen como empleadores (Employer Branding), y a su vez en la percepción que los clientes tienen de nuestra organización.

No se trata (solamente) de aparecer en la lista de “mejores empresas para trabajar”, sino de generar conversaciones y comentarios positivos acerca de la empresa, y que los empleados se conviertan en nuestra mejor campaña publicitaria.

Y se trata, sobre todo, de que unos empleados más motivados aportan más valor y generan interacciones más satisfactorias para los clientes.

Los clientes adquieren una opinión sobre nuestras organizaciones, en parte por la imagen de marca, pero sobre todo por sus experiencias directas. Posiblemente influya más en ellos la actitud con que les atienden nuestros empleados en el mostrador de la tienda o en las redes sociales, que una costosa campaña de publicidad.

Salario Emocional Resultados Visibles

En una empresa en la que se reconocen las aportaciones de valor, se permite obtener un mejor equilibrio entre la vida profesional y personal, se fomenta el desarrollo profesional, y hay un buen ambiente, seguro que los empleados están más dispuestos y motivados para atender de manera excelente a los clientes, lo que hace nuevamente muy visible – y rentable – esta retribución emocional.

Por el contrario, recordemos alguna situación que todos hemos vivido como clientes en la que nos hemos sentido mal atendidos o hemos sufrido una actitud negativa. ¿No has imaginado cómo será el ambiente laboral en esa empresa? ¿Qué niveles de absentismo y estrés tendrán? ¿Crees que esos empleados se sienten reconocidos? ¿Y orgullosos de pertenecer a esa empresa? ¿Crees que su cultura y liderazgo fomentan el aprendizaje y la innovación?

En suma, el Salario Emocional positivo puede actuar como un multiplicador que proyecte la buena imagen de la empresa hacia el exterior, hacia nuestros clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacción y lealtad de los mismos y en un valioso y tangible impacto en nuestro negocio.

 

¿Conectamos?

@mariocameo

 

[Este artículo es el tercero de una serie sobre Compensación y Emociones. El primero: “Retribución Emocional y Employee Engagement“; el segundo: “Salario Emocional, Valor y Precio“].

 

Imagen “Sophie Swings At The Piñata” de Joe Shlabotnik en https://www.flickr.com/photos/joeshlabotnik/4749152723/in/set-72157624321338214/

Imagen “Cash Machine” de Tax Credits en https://www.flickr.com/photos/76657755@N04/8125974243/